客户服务的意义及理念

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客户服务包括为客户提供的售前服务、售中服务和售后服务,具体内容为:为客户提供相关资讯、向客户介绍及说明产品或服务知识、接受客户询问、接受订单或预订、负责运送产品及安装、提供客户需要的其他相关服务,接受并处理客户的抱怨及投诉、产品的维修退货或服务的退订、客户资料的建档及追踪等,还包括为客户提供恰当的服务时间、服务环境、服务体验等。

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一、客户服务的意义

在产品与服务同质化日趋明显的今天,客户服务越来越成为市场竞争的焦点及展现企业形象的窗口,也越来越成为企业争取和保持客户的重要手段。

(一)客户服务已经成为市场竞争的焦点

随着科学技术的进步,各企业生产的产品之间的差异越来越小,因而优质的客户服务便成为市场竞争的重要手段和焦点。

美国福鲁姆咨询公司的调查报告显示,客户从购买某一企业的产品转而购买另一同类企业的产品,其原因有70%是服务问题,而不是产品的质量或价格问题。

例如,一个人购买汽油的主要动机是开动汽车,但几乎所有品牌的汽油都能够起到相同的作用,且价格相差无几,这时他就会考虑服务质量,如加油站的工作人员是否态度友好、是否赠送礼物、厕所是否干净卫生等。

当全球的航空公司都在热火朝天地打价格战时,北欧航空公司(SAS)却对目标市场重新进行了定义——集中发展欧洲民航运输产业中的一个特定市场,即经理阶层。这一客户群体的特定需求是在陆上和空中的准点、安全、个性和舒适,为此,SAS开发了许多服务项目予以满足。例如,为实现在陆上提供舒适服务的目标,SAS保证客户在欧洲和美洲城市的 SAS 宾馆均可以直接预订房间;SAS 组建了一支由豪华轿车、直升飞机和普通轿车组成的供租用的车队,用于接送旅客;SAS在一些城市还提供一种将旅客的行李从办公室或 SAS 宾馆运送到机场的特殊服务;SAS 在机场设置了有适当装饰、供旅客使用的特殊房间;SAS 重视对客服人员的培训,以改进其服务水平和提高其处理突发事件的能力……这些优质的服务措施,受到了欧洲商务客户的青睐。

(二)客户服务已经成为展现企业形象的窗口

客户服务质量的优劣代表着一个企业的整体形象、综合素质和经营理念。

例如,如果客户没有购买商品,商店店主便不给他们好脸色,就会把客户拒之门外,使他们永远也不会光顾。而且,他们很有可能将这种不满意诉说给家人、邻居、朋友,直接损害商店的形象。相反,如果客户没有购买商品,商店店主依然笑脸相送,客客气气说再见——请您走好,欢迎下次光临!那么客户在心理上就会过意不去,感到欠了你的人情,以后买东西就会首选你的商店。

例如,凯马特(K-Mart)是美国一家著名的大型折扣连锁店,它的卖场很大,为了节约人工成本,它雇用的店员很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格便宜的产品,但客户如想找店员询问有关商品问题却不是件容易的事。在这里,客户购买便宜产品的欲望虽然得到了满足,但是没有感觉到店员对他们哪怕有一点点的关心,于是客户心中就产生了遗憾。由此可见,企业要想在客户心中树立品牌形象,仅仅靠质优价廉的产品是不够的,因为客户希望在购物的同时还能享受到细致盛情的服务。

不少企业都是通过广告来塑造自己的形象,但是由于目前虚假广告较多,客户普遍存在对广告不信任的心理,所以用广告来塑造企业形象的效果往往不理想,企业花再多的钱也很难买到好口碑。相比之下,客户相互传播自己购买后的体验信息,则更容易引起其他客户的共鸣。商家优质服务的事例常常被客户传为佳话,而劣质服务易引起客户的不满,且这些不满会“一传十、十传百”,快速地在客户群体中传播开来。

由此可见,优质的客户服务有利于企业塑造良好形象,提高知名度和美誉度。

因此,许多以优质服务著称的企业,都非常重视为客户提供高技能、高质量、高效率、安全舒适的服务,以提升自身的口碑。

(三)客户服务是企业争取和保持客户的重要手段

服务价值是构成客户感知价值的重要因素之一,服务价值越高,客户的感知价值就越高;服务价值越低,客户的感知价值就越低。随着生活水平的普遍提高,客户的支付能力增强,客户为获得高档、优质的服务而越来越心甘情愿地多付钱。因此,通过提供优质的客户服务,企业自然可以提高产品售价,获得更多的利润。

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