当前客户服务存在的问题

（一）“服务低人一等”的陈腐观念仍然流行

“服务”在中国古代的意思为“侍奉”，在传统观念中，服务就是低三下四地“伺候”别人，是有损尊严的事。如今随着时代的发展，“服务”虽已从身份的约束中解脱出来，但在现实生活中，“服务低人一等”的陈腐观念仍然存在，因而有不少人看不起服务业，不愿意从事服务工作。许多企业及工作者的服务意识淡薄，客服人员态度傲慢，敬业精神不佳，服务态度自然不好，对客户草率、冷漠、粗鲁，不礼貌、不友好、不耐心，以致客户咨询无人理睬、投诉没人处理等。

（二）认为“客户服务”是售后的事

许多企业认为，“客户服务”就是售后服务，体现在售后的技术支持、客户电话回访、投诉受理等类型工作中，而忽视了售前服务和售中服务。

其实，客户服务贯穿满足客户需要的全过程。

（三）认为“客户服务”是客服人员或客服部门的事

事实上，企业所有部门都必须牢固树立服务客户的理念，所有人员都应该把客户服务理念内化到自己的灵魂深处，把客户服务行为转化成一种本能行动。技术部门、生产部门、设计部门也要以立足客户、面向客户、服务客户为基点，把这种理念落实到具体的工作过程中。

（四）客户服务不专业

当前，许多企业未制定完善的客户服务条例，或者虽有条例但执行不严格，如服务语言、服务行为、服务标准不规范，服务效率低，不能及时解决客户的问题。此外，许多企业的服务设施和服务手段不完善，在安全、方便、舒适等方面表现较差。另外，许多客服人员基本上没有受过正规的培训和系统的学习，其服务行为存在很大的主观随意性，服务质量低或不稳定，不能满足客户服务的需要。

（五）客户服务急功近利

许多企业向客户提供服务的目的仅仅是把产品推销出去，而不是同客户建立起长期友好的合作关系。因此，其服务活动往往受急功近利思想的支配，存在许多短期行为——考虑企业的利益多，考虑客户的利益少；考虑自己的困难多，考虑客户的困难少，缺乏对客户负责的精神，不能诚心诚意地为客户排忧解难。

二、客户服务的理念

客户服务的理念是指企业或公司用语言文字向社会公布和传达自己服务客户的思想观念，包含：企业或公司的宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策等。

例如，美国所罗门兄弟公司的宗旨是“为客户创造价值”；美国花旗银行的使命是成为“金融潮流的创造者”；美国联合航空公司的理念是“你就是主人”；美国快餐业汉堡王公司的理念是“任你称心享用”。

希尔顿酒店的宗旨是“为我们的客户提供最好的住宿和服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每个员工的思想和行为之中，为的就是以统一的思想和文化去指导员工们的行为，使客户无论在何时、何处都能看到希尔顿酒店员工表现出稳定和亲切的行为和态度。

肯德基的服务理念：一是追求客户的满意，提出了“追求美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分；二是追求进步，强调“我们懂得不进则退的道理”；三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式的员工；四是追求事业伙伴的相互提携，这实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。到过肯德基的中国客户都会有这样的感觉：员工永远笑脸相迎，服务永远亲切快捷，环境永远清洁幽雅，气氛永远朝气蓬勃。严格统一的管理、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的客户心里留下了美好的印象。

麦当劳的创始人之一克罗克先生提出了著名的QSCV黄金管理准则：Q——Quality，专指为保障食品品质制定极其严格的标准；S——Service，指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务；C——Cleanness，是指必须严格遵守的清洁工作标准；V——Value，代表价值，是指向客户提供有价值的高品质服务理念。麦当劳的服务宗旨是：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。其客服人员在服务过程中须做到：来有迎声，问有答声，走有送声。这使客户在一踏进麦当劳大门时就会有一种宾至如归的感觉，而进入餐厅内看到客服人员的笑脸时更能感受到一种快乐祥和的氛围。

海尔的服务理念是：追求一个结果——服务圆满；两个理念——带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制——服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率；四个不漏——一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈给设计、生产、经营部门。

中国国航的服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”，远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提高”的四大战略目标，服务精神是“爱心服务世界、创新导航未来”，使命是“满足客户需求，创造共有价值”，价值观是“服务至高境界，公众普遍认同”。