处理客户投诉常见的错误行为

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  ① 在事实得到澄清以前便承担责任,一味地道歉或者批评自己的同事。

  ② 与客户争辩、争吵,不承认错误、只强调自己正确的方面,言辞激烈,带攻击性。③ 教育、批评、讽刺、怀疑客户,或者直接拒绝客户,说“这种事情绝对不会发生”。

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  ④ 表示或暗示客户不重要,为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户,期待客户打退堂鼓。

  ⑤ 问一些没有意义的问题,以期找到客户的错误,避重就轻,假装关心,实际却无视客户的关键需求。

  ⑥ 言行不一,缺乏诚意,拖延或隐瞒。

  那么如何应对三种特殊客户的投诉

  ① 感情用事者。碰到这样的客户,务必保持冷静、镇定,让其发泄,仔细聆听,并表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有满意的解决方案,语气谦和但要有原则。

  ② 固执己见者。碰到这样的客先表示理解客户,然后力劝客户站在对方的角度看问题,并耐心劝说和解释所提供的处理方案。

  ③ 有备而来者。碰到这样的客户,要尽量避免使用文字,要充满自信、谨言慎行,明确展现自己解决问题的诚意。

    标签: 客户投诉文案

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