客户服务人员的作用

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(一)一客服人员的作用流的客服人员才能提供一流的服务

一个高素质的客服人员,能够弥补由于物质条件的不足使客户产生的缺憾感,而挥企业拥有的物质设施优势,还可能成为客户拒绝再次消费的重要因素。名牌客服人员在客户中享有声望,对提高企业的知名度和美誉度有重要的意义,一些客户往往就是因为某个客服人员而选择某个企业的。

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例如,文艺家的精湛技艺才能满足文艺欣赏者的要求;教师渊博的知识才能满足学生的要求;医生高超的技术和医德才能适应患者的要求。以优质服务广揽八方宾客的新加坡航空公司,之所以能成为一个大型的国际航空公司,其原因之一就在于有一大批服务水准高的客服人员。

再如,北京市王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火”的精神热心为客户服务,创立了闻名全国的“张秉贵品牌”。张秉贵大大提高了王府井百货大楼的知名度和美誉度,给百货大楼创造了巨大的经济效益和社会效益。张秉贵在企业内部也起到了很好的模范带头作用,推动了整体服务水平的提高。

上海华联商厦的“照相机状元”王震以“知识服务”著称,被誉为“百问不倒”。在照相机柜台的另一边,他开设了一个经典相机收藏阁。无论价格多昂贵的照相机,无论购买与否,只要客户提出要求,王震就会从口袋里掏出白手套。客户戴上后便可自由地操作那些昂贵的相机,白手套缩短了营业员与客户之间的距离。

又如,凯马特(K-mart)是美国一家著名的大型折扣连锁店。虽然它的卖场很大,店里陈列的商品品种繁多、价格便宜,但客户如想找店员询问有关问题却不是件容易的事,因为为了节约人工成本,这里的店员很少,客户在这里虽然满足了购买便宜商品的欲望,但是无法感觉到店员对他们的一点点关心,于是客户心中就产生了被冷落的感觉,这使客户对凯马特的感知价值不高,对凯马特不是那么满意。

(二)客服人员代表企业的形象

一方面,企业通过客服人员向客户提供服务,通过他们把服务理念生动、形象地传递给客户,客服人员实际就是企业的化身,其行为、素质、形象代表着企业,肩负着给客户留下良好印象的重任。例如,美国波音公司就提出“我们每个人都代表公司”的理念。

另一方面,客服人员是客户感知服务质量的关键因素,其在服务传递过程中的态度、行为和专业技能等是客户关注的焦点所在。客服人员是否愿意帮助客户、理解客户,以及敬业精神、响应时间和沟通能力等因素会影响客户的感知价值,如李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦感,而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感和不舒服感。没有客户不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、知道如何解决问题的客服人员。当客户同一位友好、和善且技能娴熟的客服人员打交道时,他会获得信心和安全感。

(三)客服人员的意见建议有助于提高服务质量

客服人员最直接地接触客户,他们了解客户的愿望和需求信息,当服务质量发生问题时,也只有他们才能及时采取纠正措施。此外,客服人员又是最频繁使用服务系统的人员,他们对服务系统提出的各种建议很有价值,鼓励他们反馈信息是提高服务质量的最有效途径之一。

总之,客服人员的重要性是显而易见的,尽管有些服务可由机器设备代替人来提供,如自动售货机、ATM 机等,但客服人员仍起着十分重要的作用。况且,实际上很多服务是机器无法完成的,即使在未来,客户也大多不会喜欢没有服务生的饭店、没有医生护士的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。因此,企业必须重视客服人员的作用,重视对客服人员的招聘、培训和激励。

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