拒绝客户的技巧

当客户提出了过分的要求或者你满足不了客户提出的服务时，你应该予以拒绝。当然，拒绝也需要一定的技巧。技巧一，用肯定的口气拒绝。在肯定对方观点和意见的基础上，拒绝对方。例如：“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行”。用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情。

技巧二，用恭维的口气拒绝。拒绝最好的做法是先恭维对方。例如：“您真有眼光，这是地道的××货，不过由于进价太高，我很遗憾实在没有优惠的空间了。”这样就不会让对方觉得不快。

技巧三，用商量的口气拒绝。例如：“太对不起了，我今天实在太忙了，下次行吗？”这句话要比直接拒绝好得多。

在沃尔玛，每位客服人员都可以得到接受训练和提升的机会。沃尔玛有许多寓教于乐的内部培训项目：公司文化培训，全面灌输沃尔玛的经营理念；在岗技术培训，教客服人员如何使用机器设备，如何调配材料，如何加工面包等；专业知识培训，如计算机培训、外语语言学习等；领导艺术和管理技巧的培训，主要针对有不同潜能的管理人员而设。

礼仪培训

礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为仪表礼仪、举止礼仪、言谈礼仪等。

1.仪表礼仪

客服人员的衣着、打扮、言谈举止都会直接影响客户对服务和企业的评价。整洁配套的制服、落落大方的仪表、训练有素的举止，会说服客户相信客服人员能够提供优质的服务。相反，客服人员头发杂乱，不修边幅，客户往往会认为其所提供的服务会同样杂乱。此外，客户往往对某些客服人员的外表有特殊的期望。例如，保卫人员的身材高大魁梧，这样能使客户产生安全感，仪容清爽、制服整洁、动作敏捷的厨师也一定可以提高客人的食欲。因此，企业必须对客服人员的仪表进行培训。

TPO原则是目前国际上公认的着装原则。T——Time，表示穿衣要根据年代季节，以及一天的早、中、晚等时间的不同而有区别；P——Place，表示穿衣要适合于不同的场所、环境、地点；O——Object，表示穿衣要考虑此去的目的。遵循TPO原则着装，合乎礼仪规范，能显示教养和风度。

当然，把握了着装的基本准则之后，衣着穿戴还应符合个人的特点，考虑个人的审美观、体形、年龄、职业、性格、文化素养、经济条件等，不管穿什么样的服装，均要得体、和谐，令人悦目，感觉自然。客服人员的着装应以整洁、美观、大方、合体为宜，不要过分追新求奇，在款式造型以及色彩搭配上要注意协调。

例如，肯德基要求客服人员在工作时保持清洁整齐的外表，必须穿戴整洁深色的防滑皮鞋，必须穿袜子；女性可化淡妆，男性不可蓄胡须；根据卫生要求，客服人员在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表；女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领；手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油；在工作开始前、休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

再如，麦当劳的一线客服人员基本上是一些富有青春活力的年轻人，文明礼貌、友好亲切、动作敏捷、反应迅速。客服人员的服装统一，干净又整洁，长裤衬衫，工牌工帽，简洁明快，看上去很有精神，充满活力。他（她）们穿着标有麦当劳标志的统一制服，体现着团队的理想和态度，可以促进服务的一致性和控制不当的行为。此外，“麦当劳叔叔”总是传统马戏小丑的打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜，大红鞋，黄手套，一头红发。一直到现在“麦当劳叔叔”都是快乐和谐的象征。于是，“麦当劳叔叔”的形象风靡世界，成了家喻户晓的人物。当人们想起“麦当劳叔叔”的时候，自然地就会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条……这些美味可口的菜肴。

迪士尼也十分注重对客服人员的外貌管理，制定了严格的个人着装标准，所有迎接客户的公园职员每天都穿着洁净的戏服，职员的头发长度、首饰、妆容和其他个人修饰因素都有明确的规定且被严格执行。迪士尼着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”，对于创造这个梦幻王国来说至关重要。

希尔顿酒店对客服人员服饰的要求是：工作时间内一律着本岗位规定制服；工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；各岗位人员应按照公司内务管理规定穿着服装，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖；工作时间需将工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正；工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不能鼓起；西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米；领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班；男客服人员应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女客服人员需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外等。