激励客户服务人员的方式

代写4 64 0

激励,顾名思义就是激发、鼓励的意思。

激励客服人员的主要方面有企业提供的薪金、提成、福利和舒适的工作环境及体面等,此外还包括同事之间所持有的态度和感情。如果同事之间能维系一种和谐、平等、融洽、相互尊敬的关系,那么心情就会愉快,在这样的人际关系环境中工作,本身也是一种幸福。

webp.webp (1).jpg

激励客服人员的方式有物质激励、精神激励、晋升激励和授权激励等。

(一)物质激励

物质激励是企业根据客服人员对企业做出的贡献,以物质、金钱等形式奖励客服人员。

企业可设计合适的薪酬福利计划,发挥考核与奖励的杠杆作用,使薪酬制度对客服人员更有吸引力和对外的竞争力。优秀的服务企业往往用高薪挽留优秀的客服人员,让对企业贡献大的客服人员成为企业的股东。

例如,在物质待遇上,沃尔玛为全体客服人员提供同样的医疗保障,并让其享受激励奖金、购买股票、带薪休假以及免费职业咨询热线等服务。另外,商店经理的收入同该店的销售业绩直接挂钩,区域经理以上的督理人员的收入同整个公司的业绩挂钩,工作特别出色的还有奖金和股权奖励。

延伸阅读

小费的激励作用

随着我国社会经济的发展,特别是在我国加入WTO后,小费这种舶来品也在我国出现。2004年8月,广东中旅首次在国内公开引入导游小费制:游客在行程结束后,如果对导游服务满意,可以选择奖励性小费;如果对服务不满意,则可以不予支付,完全是自愿的。该企业认为,此举可以规范服务质量,减少导游诱导游客购物从中拿回扣的现象,改变客户长久以来对旅游行业和导游的负面印象。

小费是客户对客服人员提供满意服务表示感谢的一种方式,与服务质量密切联系。只有客服人员提供了优质服务,客户才有可能对其服务心存感激,产生支付小费的行为。如果客户觉得自己得到了满意的服务,那么他就可能通过给小费来表达对客服人员的感谢。反之,如果服务质量很差,客人不可能对客服人员支付小费。

目前,我国还没有给小费的习惯和意识。在所有服务行业中实行小费制的条件还不成熟,但在客人与客服人员高接触的接待业(包括住宿、餐饮、旅游接待等)中可以尝试实行小费制。如果客户能对提供优质服务的客服人员给付小费,不仅可以体现客户对服务人员劳动的尊重,也能激励客服人员不断提高自己的服务水平,形成中国接待业的良好形象,促进服务业水平提高。

(二)精神激励

精神激励是企业通过赞扬、授予荣誉称号、评定职称、表彰奖励以及尊重、关怀等方式来激励客服人员。此外,提高客服人员满意度的前提是了解客服人员的情感和需求,只有真正了解客服人员的情感和需求,关心他们的精神世界才能对客服人员进行有效的激励。精神激励不需要昂贵的花费,却可以明显地提升客服人员的士气。赫伯·克勒赫说:“也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是我们的客服人员对待客户的精神状态和态度。”

又如,为了调动一线员工的积极性,迪士尼要求管理人员勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季,管理人员常常放下手中的书面文件,到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样,既缓解了一线岗位员工的压力,保证了游客服务质量,又体现了管理人员对一线员工的关怀。

    发表评论 (已有0条评论)

    还木有评论哦,快来抢沙发吧~

    展开
    客服微信:jie5527c点击复制并跳转微信