这本书缘于7月初在一家的书店，看题目蛮吸引人，当时就用手机把封面拍下来了。
从小到大，我们被灌输的观念都是一视同仁，不要有“分别心”。拿做生意来说，我们也常说，要服务好每一个客户。可是这本书的作者高田靖久告诉我们，千万不要这样。对于有些客户，我们就是要“偏袒”。因为客户都希望唯独自己被特别对待，人人都会因为受到优待而欢欣鼓舞，并以此向别人炫耀。
老客户主要抱怨什么？当我们多次去同一家酒店光顾后，心里想着我这张脸你们多少能记住了把。那既然都是老客户了，你们给点优惠不过份吧。从顾客都立场出发，内心深处总是希望获得更多，可是结果并没有什么不同，心里难免有一丢丢的失落了。
我们要对常客和新客区别对待，我们必须要“偏袒”常客。
对于业务员而言，时间就是金钱。不可能对每个客户都投入同样多的精力和时间，只能根据客户对公司的贡献大小而区别对待。比如，会将客户分A、B、C三类。A类客户每周一次，B类每月一次，C类3个月一次。
这不就是偏袒吗？可是哪些客户值得偏袒？
光顾次数多，就算重要客户吗？答案是：不一定。如果这个客户每天来只买一瓶价值三元钱的可乐，而他经常买可乐的原因只是因为你比别的商场便宜了5毛钱。那这样的客户根本不是被你的超市所吸引。如果一旦你的价格和别人一样，他会转头就走。
因此，单凭光顾次数不足以判断客户是否重要。判断客户重要的依据是——客户的累计贡献值。在这里时间是一个重要的维度，我通常把时间段设为一年，不过具体到不同行业，会有些区别。
真正的基准只能是交易额。
我们需要编织客户年度贡献值排行榜，以最近一年来计算，按照客户的总交易额排名，制作出这样一张表格。
统计出表格后，就可以对客户进行细分，即“四级客户”。按照重要度排名从高到低的顺序，具体分为：“铁杆客户”、“稳定客户”、“游离客户”、“试用客户”。
假设有1000名客户，首先排名在前10%的客户，即铁杆客户。后面的20%为稳定客户，再之后的30%是游离客户，最后的40%则是试用客户。所以，这是一个金字塔结构，顶端人少，越往下人越多。
通过对数据的分析，我们发现只占总人数10%的铁杆客户竟然贡献了企业收入的45%。也就是说，虽然铁杆客户人数少，但是贡献值却占据了半壁江山。好戏在后面，稳定客户的贡献值有25%。把铁杆客户和稳定客户合起来，结论就是：占总人数四分之一的客户贡献了企业收入的75%。
分析企业自身数据至关重要，只有分析后我们才恍然大悟：我的公司25%的客户群体贡献了整体收入的75%。如此一来，才不会有所有客户都该无差别对待的想法。
说到这里，要提一下关于降价的问题。中国人是最喜欢打价格战的，商家通过降价促销来获客，从实际效果看在短期内确实有一定的效果。但是作者说，降价是打动客户的最后一招，所有市场营销行为均应以此为准则。如果光便宜就有用，那奇瑞QQ早就超过奔驰、宝马了。
“你是本店的贵客，与其他客户不同。”为了让客户真诚的感到这份心意，企业应该打造偏袒体系，刚才说了偏袒主要不是价格，那是什么呢？是服务。
有一家连锁酒店叫丽思卡尔顿，被称为世界上最善于待客的酒店之一。丽思卡尔顿将偏袒发挥到了极致。比如：在电梯内，素未谋面的员工能叫出你的名字。有点惊讶，有没有？再比如，尽管客户没有告知抵达时间，依然有员工到机场接机。还有，在客户生日当天，只要你走进餐厅，会有100多名员工排成一列高唱《祝你生日快乐》等。总之，你觉得你特别受尊重，特别受重视，你感觉你很有面子。酒店会根据每个人的喜好不同，而特别对待。并非千篇一律。说到千篇一律，就想到了除夕晚上的群发祝福短信。群发了很多，效果却不好。大家的内容都是抄来抄去。你收到一条群发的内容，你会被对方感动吗？
如果对方仅针对你，发了一段真挚的文字。这段文字中一看就只是为你一个人而写的，而且发自肺腑。虽然为这一条短信，对方花了10分钟组织文字，但是效果是明显的。这就是偏袒啊！对方不可能每个人都花10分钟写一条，时间和精力并不允许。而你是那个他心里的少数人，你对他而言，是特别的存在。你有炫耀的理由。
心意是首要的，物质是次要的。
偏袒带来口碑，口碑又带来新的客户。降价促销不是最好的营销方式，因为这太没技术含量，你做了之后竞争对手也会跟进。重视老客户，对老客户要特别对待，是作者一直所强调的！
标签： 读后感帮写
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